Omega18.ru

Мобильная связь и интернет
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Билайн стратегия развития

«Билайн» меняет стратегию развития. Что ждет абонентов оператора?

Генеральный директор ПАО «ВымпелКом» Василь Лацанич представил рынку сотовой связи обновленную стратегию развития компании на 2019–2021 годы. Новые цели и общая идеология в виде презентации были озвучены инвесторам компании. Основной фокус «Билайна» будет направлен на наращивание выручки, повышение эффективности и развитие партнерств.

Новая стратегия развития бренда в первую очередь предполагает увеличение абонентской базы, развитие сети связи, расширение партнерских отношений, появление новых услуг и медиасервисов.

Василь Лацанич, Генеральный директор ПАО «ВымпелКом»:

«Длительное время «Билайн» был достаточно скромен в амбициях относительно роста. Последние годы компания недоинвестировала в какие-то направления, в том числе в развитие сети, но сейчас мы разворачиваемся обратно к инвестициям, открытым партнерствам, которые могут добавить нам рост сверх естественного роста телекома».

В прошлом году «ВымпелКом» построил рекордное количество базовых станций за историю компании. Со слов гендиректора, в текущем году планируется построить не меньше. Напомним, что в октябре 2018 года Роскомнадзор отчитался о 136 936 базовых станций «Билайна». Кстати, это второй показатель после «МегаФона».

«ВымпелКом» планирует сменить формат раскрытия абонентской базы, оценивая не только число SIM-карт, но и абонентов домашнего интернета, ТВ и других услуг. Согласно новой стратегии оператор планирует перестроить внутренние процессы и предоставлять потенциальным партнерам больше информации, чтобы минимизировать риски при запусках услуг.

На 2019 год компания планирует апгрейд сети и готова рассматривать партнерства для ее развития. Например, в регионах существует много мелких ШПД-сетей, которые работают на относительно небольших сегментах рынка. «Билайн» предложит подобным сетям партнерства по модели MVNO с разделением дохода. Оператор планирует использовать их сети, предлагая продукты «Билайна»’, а также услуги обслуживания и эксплуатации сети в целом.

Кроме того, «ВымпелКом» ставит задачу повышения эффективности розницы. Оператор связи собирается искать новых партнеров, которые бы приносили дополнительный поток клиентов. Это могут быть банки, ритейл, например, связанный с одеждой.

«Мы пойдем по пути сервисного супермаркета» – генеральный директор ПАО «ВымпелКом» о том, как будет развиваться в рознице «Билайн».

«ВымпелКом» также планирует развивать направление электронных кошельков, пластиковых и виртуальных банковских карт, переводов между пользователями, возможность оплаты в одно касание и различные технологии для повышения эффективности маркетинга и рекламы, например, запуск услуг для корпоративного бизнеса, где будет использоваться таргетирование.

Для достижения целей «ВымпелКом» в ближайшее время планирует выкупить 40% Национальной сервисной компании (сервис RuRu) у Альфа-банка.

Ничего глобально нового в планах «ВымпелКома» аналитики не увидели. В последние пару лет все операторы в какой то мере пересмотрели стратегии и поставили на первое место переход к созданию экосистемы цифровых сервисов, в центре которой основной базовый продукт.

Новая стратегия «Билайна»: оператор признал свои ошибки

Оператор «Билайн» подвёл итоги своей работы за прошлый год и рассказал о новой стратегии своего развития на ближайшие годы. Во главу угла теперь ставится клиентский сервис, простота тарифов, качество услуг и прозрачность списаний денег. Теперь обещают не обманывать, а помогать каждому абоненту любыми средствами и способами. На презентации новой политики побывал корреспондент интернет-проекта «Будь мобильным».

На протяжении последнего времени «Билайн» нельзя было называть клиенториентированной компанией. Зона покрытия, качество услуг и сервисов не всегда были на высоте. Это, практически, сразу признал Михаил Слободин, новый генеральный директор компании «Вымпелком» (бренд «Билайн»), приступивший к своим обязанностям осенью 2013 года.

Ну, а к январю 2014 года была разработана новая корпоративная стратегия, которую начали реализовывать почти сразу. Пересмотру подверглись все направления работы, перенаправлены бюджеты на развитие и продвижение услуг. О том, что это за изменения, журналистам рассказал Андрей Вдовин, директор челябинского филиала компании «Вымпелком».

Новая стратегия призвана если и не сделать счастливыми поголовно всех клиентов, то по максимуму сократить среди них количество недовольных. А их в последнее время было много. Суть преобразований отражена в слогане «Просто. Удобно. Для тебя». Насколько он будет соответствовать реалиям, покажет время, но желание меняться можно только приветствовать.

В компании заявляют, что будут делать всё для и ради клиента. Теперь для них самым важным будет не количество проданных сим-карт, не трафик разговоров, а человек. В итоге было выбрано несколько приоритетных задач: качество связи, удобный клиентский сервис, выгодные тарифы и услуги, «прозрачность» списаний, корректность уведомлений и борьба со спамом.

Читать еще:  Вход в билайн по номеру телефона

— Это нужно для того, чтобы клиенты, которые пользуются нашими услугами, нам доверяли. Потому что сейчас уровень доверия к оператору со стороны клиентов ниже, чем нам бы этого хотелось. Изменить это отношение — реально, это наша задача, — считает Андрей Вдовин.

Часть задач начали исполнять в 2013 году. Среди них, например, можно выделить запуск сети в 38 новых для «Билайна» населенных пунктах области. Ну, а общее количество базовых станций в Челябинской области увеличилось на 30%. Из-за этого количество перегруженных базовых станций уменьшилось в три раза, а скорость мобильного интернета увеличилась на 43%. 77 % базовых станций 3G были переведены на технологию HSPA+. Объем трафика, сгенерированный абонентами оператора, за год увеличился в два раза.

Помимо этого, была запущена новая линейка пакетных тарифов «Всё», а также упрощена линейка тарифных опций и предложений по международному роумингу. Не меньшие улучшения запланированы и на 2014 год.

— Мы оптимизируем тарифную линейку и делаем пакет услуг простым и понятным. Ведь как сегодня происходит у большинства операторов — услуг и предложений много, а что из этого тарифного многообразия нужно именно конкретному абоненту, часто не может понять ни он сам, ни продавец, который работает в офисе, выполняя план продаж определенного тарифа. В «Билайне» решили — ничего лишнего: одна потребность — одна услуга. Хотите ехать отдыхать за границу — вот вам простое, выгодное и понятное предложение по роумингу. Хотите общаться по телефону и в интернете и при этом тратить на это запланированное вами количество денег, «Билайн» представит предложение «Все!». Причем это «все» может быть как за 300, так и за 500 рублей в месяц — это уже зависит от ваших потребностей. От клиента требуется только определиться с тем, какую сумму в своем бюджете он готов выделить на услуги связи.

Помимо этого, «Билайн» меняет варианты коммуникаций и взаимодействия с клиентами. Во-первых, оператор наращивает количество офисов обслуживания. Например, сейчас их в Челябинской области более 140. Во-вторых, использование сервиса «обратного звонка», когда специалист контактного центра звонит абоненту сам после отправки заявки на необходимость такого звонка.

— Это серьезным образом упростило работу наших специалистов в контактных центрах. Нам удалось равномерно распределить нагрузку на сотрудников. От этого мы определённо выиграли, — констатирует Андрей Вдовин.

Ещё одно нововведение – наглядный формат детализации по номеру абонента. Теперь за всё отвечает Сергей Светлаков. Он будет подсказывать, какой оптимальный тариф, какую услугу имеет смысл подключить абоненту, чтобы оптимизировать затраты, на основе анализа потребления услуг голосовой связи и мобильного интернета. Ну, а если что не так, то виновным будет снова Светлаков. =)

Ещё в «Билайне» хвалились запуском новых мобильных приложений для iOS и Android. Приложения – мобильный вариант личного кабинета абонента. Интерфейс простой и наглядный. В ближайшее время планируется выход обновления с расширенным функционалом, в частности с виджетами и push-уведомлениями.

Ещё одно изменение — пересмотр отношений с контент-провайдерами, предоставляющими пресловутые подписки на коротких номерах. С начала февраля вступил в силу новый регламент работы с провайдерами. Теперь «Билайн» взял под тотальный контроль все эти сервисы. Более 90% сервисов на коротких номерах, которые предоставляются абонентам контент-провайдерами, теперь сопровождаются специальным информационным сообщением от оператора: «Это услуга такая-то, стоит столько-то. Подтвердите, если хотите купить». Более того, «Билайн» ввел обязательное ежемесячное напоминание для абонента, что у него подключена та или иная услуга. Если он вдруг забыл о ней и перестал ею пользоваться, то он может ее отключить прямо в этом SMS-напоминании.

Новая клиентская стратегия «Билайн»

ОАО «ВымпелКом» (ТЗ «Билайн») объявил о введении в действие новой бизнес–стратегии, в центре которой – клиент и его потребности.

В 4 квартале 2013 года в Компании была принята новая стратегия «Просто. Удобно. Для тебя», разработанная «в соавторстве» с клиентами «Билайн». Она полностью основана на потребностях и ожиданиях абонентов, а также на детальном анализе их пользовательского опыта и обратной связи. Внедрение в действие новой интеллектуальной системы NPS (Net Promoter Score), позволило «ВымпелКому» выявить и отслеживать в динамике основные «болевые точки» в системе взаимоотношений «Оператор – Клиент».

Читать еще:  Все мое 1 для планшета билайн

По итогам анализа огромного массива клиентских отзывов и рекомендаций Компания выделила четыре основных направления, на которых будет фокусироваться на протяжении ближайших лет с тем, чтобы в 2015 году стать «самым любимым оператором» в России:

1. Развитие сети и улучшение качества связи

2. Оптимизация тарифной линейки и упрощение пакета услуг с точки зрения достижения оптимального соотношения «цена-качество» и в логике «одна потребность – одна услуга»

3. Повышение прозрачности предоставления услуг: понятность уведомлений, корректность списаний

4. Предоставление максимально оперативного и удобного клиентского обслуживания через все каналы: Центры поддержки клиентов, офисы продаж, онлайн ресурсы.

«2014 год положит начало «новому «Билайн» и должен кардинально изменить образ компании в глазах нашей главной целевой аудитории – наших клиентов. Я уверен в том, что стратегия, базисом для которой является с одной стороны – существующий пользовательский опыт, а с другой – пожелания клиентов, является наиболее оптимальной платформой для обеспечения будущего успеха и роста бизнеса, – заявил Генеральный директор ОАО «ВымпелКом» Михаил Слободин. – При условии последовательной и четкой реализации данной стратегии «Билайн» на своем примере сможет доказать, что клиентоориентированный бизнес в России может быть экономически эффективным, а внедрение фигуры клиента в операционное управление является рациональным и оправданным решением для достижения целей долгосрочного роста».

В рамках данной стратегии одним из критически важных факторов улучшения клиентского опыта является прозрачность предоставления услуг. Поэтому одним из первых блоков, в котором Компания провела масштабные изменения, – стал блок услуг, предоставляемых контент – провайдерами на коротких номерах.

Основными «болевыми точками», обозначенных клиентами по сервисам контент – провайдеров, были:

• непрозрачность условий сервиса

• «забывание» о подключенной ранее услуге

• сложность нахождения способов отключения

• доступность таких сервисов для наиболее социально незащищенных категорий абонентов – детей и пожилых людей.

Кроме того, в 2013 значительно росло проникновение смартфонов с операционной системой Android, которые, с одной стороны, дают гораздо больше возможностей и сервисов для потребителя, но с другой стороны, именно на эту операционную систему нацелены 99% мобильных угроз (вирусов, отправляющих незаметно для владельца телефона платные СМС на короткие номера провайдеров).

В конце 2013 года ОАО «ВымпелКом» принял решение полностью изменить подход к предоставлению своим клиентам услуг контент-провайдеров, сделав их максимально прозрачными и удобными для абонента.

Кроме этого, «Билайн» активировал запрет на услуги контент – провайдеров на детских тарифных планах, а также на ряде социальных тарифных планов, таких как «Ветеран» и «Мобильный пенсионер».

В результате введения этого блока мер количество обращений в ЦПК по поводу услуг контент – провайдеров по сравнению с февралем 2012 года уже к сентябрю 2013 года упало в 3 раза, а к февралю 2014 года – в 6, 5 раз.

«Ни одной подписки без вашего согласия» – так можно кратко выразить общий принцип, который реализует «Билайн» для своих абонентов в отношении услуг контент-провайдеров.

Компания планирует на протяжении 2014 года дополнительно реализовать ряд мер для усиления прозрачности и удобства предоставления услуг контент – провайдерами, в частности в отношении защиты от «вирусов» и в области «родительского контроля», что в сочетании с уже сделанными шагами станет дополнительным фактором для повышения удовлетворенности и лояльности клиентов «Билайн».

«Билайн» откажется от салонов связи

«Билайн» может передать всю сеть своих салонов франчайзинговым партнерам с целью сокращения убытков. Также рассматривается вариант передачи франчайзи лишь части точек и закрытия оставшихся салонов.

Реорганизация розницы

Российский оператор связи «Вымпелком» (бренд «Билайн») рассматривает возможность отказа от всех действующих салонов сотовой связи. Как пишут «Ведомости», вся розничная сеть может быть передана франчайзинговым партнерам.

На момент публикации материала существовало минимум два варианта решения вопроса с салонами «Билайна», где полная передача сети франчайзи – первый из них. Второй – это частичная передача розницы по франшизе и закрытие оставшихся салонов. Представители оператора сообщили «Ведомостям», что в настоящее время гендиректор «Билайна» Алексей Торбахов рассматривает и другие стратегии развития розницы, и окончательное решение по ним пока не принято.

Читать еще:  Билайн услуга перезвони мне как набрать

Возможные причины и последствия реорганизации розницы

По информации собеседников «Ведомостей», «Билайн» столкнулся с ростом убытков своей розничной сети – в 2019 г. они выросли более чем 1,4 млрд руб. Стоимость ее содержания оказалась на 430 млн руб. больше, чем выручка от ее деятельности.

Частичный или полный перевод розницы на франшизу может привести к снижению долговой нагрузки «Билайна», в том числе и за счет сокращения арендных платежей. Отдельно была затронута ситуация с пандемией коронавируса и последовавшей за ней всероссийской самоизоляцией – временное закрытие салонов связи и невозможность обслуживания ими клиентов не означает отмену платежей за аренду занимаемых ими площадей.

Собеседники «Ведомостей» полагают, передать все салоны по франшизе не получится – партнеров оператора будут интересовать только наиболее рентабельные точки продаж. Остальные салоны «Билайну», вероятно, придется закрыть, что может отрицательно сказаться как на рыночной доле оператора, так и на темпах привлечения новых абонентов.

С чего все началось

«Билайн» начал закрывать фирменные салоны связи в I квартале 2019 г. в рамках оптимизации розницы, и за первое полугодие 2019 г. их количество сократилось на 10%. К концу II квартала 2019 г. сеть салонов «Билайна», без учета открытых по франшизе, насчитывала около 3000 точек продаж.

Экс-гендиректор «Билайна» Василь Лацанич, оставивший свой пост в начале апреля 2020 г., в сентябре 2019 г. называл целесообразным будет уменьшение объемов розничной сети на 25%. Тогда же, как сообщал CNews, он призвал других операторов связи последовать примеру «Вымпелкома» и начать оптимизировать свою розницу.

Василь Лацанич был уверен, что закрытие четверти всех салонов «Билайн» позволит повысить эффективность работы оставшихся 75% сети. «Мы считаем, что легко можно сократить на четверть текущую розницу безболезненно совершенно, без потери качества подключений, без перераспределения долей и тому подобное. Но зато с повышением эффективности», – отметил Лацанич. По итогам первого полугодия 2019 г., когда закрылись 10% салонов, Лацанич добавил: «Мы с удовольствием продолжим свои действия по сокращению розницы».

По состоянию на IV квартал 2019 г. суммарное количество салонов «Билайна», включая открытые по франшизе, превышало 4600. Количество партнерских салонов «Вымпелком» не сообщил.

В число салонов «Билайна» входят и точки компании «Евросеть», которую «Вымпелком» и «Мегафон» поделили между собой в июле 2017 г. «Мегафону» досталась сама компания и половина ее салонов, а вторую ее половину (около 2100 точек продаж) забрал «Вымпелком». Сделка позволила «Вымпелкому» удвоить свою розничную сеть. При этом полученные им салоны связи «Евросети» перешли на работу под брендом «Билайн».

Как поступают другие операторы

Сокращением числа фирменных салонов занимается и оператор МТС, но если «Билайн» начал работать в этом направлении в 2019 г, то МТС – на три года раньше. По итогам 2016 г. сеть оператора насчитывала 6200 салонов связи, и он планировал уменьшить их число до 5700. К концу II квартала 2019 г. сеть салонов МТС состояла из более чем 5880 точек, то есть за 2,5 года их было закрыто около 300 салонов.

В 2019 г. МТС закрыл еще 300 точек продаж. В планы на 2020 г входит сокращение розницы еще на 400 салонов.

«Мегафон» тоже активно оптимизирует свою розницу – если к концу 2016 г. в нее входило 4500 салонов (из них 2500 по франшизе), то в период с января по март 2017 г. он закрыл примерно 400 точек. Планы на 2020 г. оператор не раскрывает, но из-за пандемии коронавируса его сеть может сократиться приблизительно на 200 точек.

У Tele2 нет своих салонов

Оператор Tele2, входящий в состав «Большой четверки» наряду, «Мегафоном», «Билайном» и МТС, не владеет ни одним салоном связи. Вся розница компании работает по франшизе, и по состоянию на апрель 2020 г. число таких салонов, пишут «Ведомости», составляет 3360. За год их количество не изменилось.

Не имея собственных салонов, Tele2 помогает развивать партнерские. В частности, он покрывает расходы на аренду площадей и ремонт, а также за свой счет закупает торговое оборудование и проводит обучение сотрудников.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector